Comerțul online înregistrează creșteri semnificative de la an la an. EUROSTAT prognozează o creștere de 60% în anul 2018 a vânzărilor prin intermediul internetului. Cifre încurajatoare pentru antreprenori, dar și pentru clienții lor deoarece diversificarea bunurilor care pot fi găsite în spațiul online reduce gradul de dependență a consumatorilor față de marile lanțuri internaționale de supermarket-uri și permit micilor antreprenori să vândă produse de calitate la un preț competitiv, să creeze locuri de muncă și să contribuie la bugetul de stat.

Bune practici de urmat în comerţul online:

Pasul 1: Luarea deciziei de a cumpăra un bun

Clientul trebuie întotdeauna să fie sigur că are nevoie de produsul respectiv. Cum devine sigur? În primul rând va citi toate descrierile şi specificaţiile puse la dispoziţia sa prin grija şi diligenţa vânzătorului. În cazul în care lipsesc anumite informaţii, clientul are următoarele variante: să caute datele necesare pe internet pentru produsul respectiv sau să întrebe comerciantul prin mijloacele de comunicare puse la dispoziţie de către acesta. Comerciantul nu va refuza niciodată să ofere consultanţa necesară în eventualitatea în care a omis să specifice anumite trăsături fundamentale pentru produs. În al doilea rând, odată fiind realizată informarea completă, consumatorul se va hotărî definitiv şi irevocabil dacă bunul respectiv este potrivit nevoilor sale.

Pasul 2: Comanda produsului

Odată ce pasul 1 a fost parcurs, urmează comanda efectivă. Clientul va adăga produsele respective în COŞ şi va proceda la finalizarea comenzii. În cazul în care platforma respectivului website nu este intuitivă şi uşor de folosit, se va citi textul prevăzut de vânzător în secţiunile Cum comand?, Livrare, Cum comand online? etc. Dacă în continuare nu reuşeşte să plaseze o comandă, va contacta telefonic sau prin email comerciantul pentru a-i oferi asistenţa necesară. Vânzătorul înţelege faptul că nu toate persoanele deţin experienţa şi cunoştinţele pentru această operaţiune, fiind ceva încă nou în România, iar clientul înţelege că vânzătorul procesează multe comenzi zilnic, pe lângă alte activităţi, şi nu poate întotdeauna să răspundă prompt, însă va prelua comanda d-voastră cu prima ocazie pentru că este în interesul lui să vândă.

Pasul 3 (facultativ): Anularea comenzii

Clientul trebuie să înţeleagă că se poate răzgândi, însă pentru interesul circuitului economic şi pentru a nu cauza pierderi antreprenorului care nu are nicio vină, o va face cât mai repede posibil. Orice intrare a unei comenzi în circuitul Poştei sau a serviciilor de curierat generează vânzătorului cheltuieli şi timp pierdut. Pentru ca vânzătorul să vă ofere un preţ competitiv şi rezonabil, acesta nu ia în calcul la preţul produselor costul unui astfel de incident, motiv pentru care preţul produsului găsit la el este mai mic decât din alte surse. Tuturor ne convine să plătim un preţ mai mic pentru un anumit bun, însă cel care îl vinde o va face atâta timp cât preţul redus nu îl va scoate de pe piaţă pentru că nu a inclus şi alte cheltuieli care pot fi cu uşurinţă evitate printr-un comportament onest şi echitabil.

Pasul 4: Livrarea comenzii

Vânzătorul va duce coletul spre transportator cât mai repede posibil. Clientul va înţelege că în majoritatea cazurilor este imposibil ca vânzătorul să realizeze acest lucru în aceeaşi zi. De ce? A pregăti un colet înseamnă următoarele etape: confirmarea comenzii, ambalarea produsului, emiterea facturii, împachetarea coletului, emiterea AWB-ului şi transportarea acestuia până la compania de curierat. De multe ori, pentru a da eficienţă firmei, a reduce costurile cu combustibilul folosit (implicit a permite vânzarea produselor la un preţ atractiv) şi a proteja mediul înconjurător persoana desemnată să realizeze acest transfer între comerciant-transporator (curier/poştă) va face un singur drum zilnic, comenzile plasate după o anumită oră rămând a fi livrate în următoarea zi, termenul de 48 de ore pentru a primi o comandă online fiind echitabil, suficient, ecologic şi sustenabil. Doar pentru că există unele firme care trimit întotdeauna în aceeaşi zi comanda nu echivalează cu reaua-credinţă a celorlalţi participanţi la circuitul comercial. Imaginaţi-vă, de exemplu, cât de greu este pentru un producător local din mediul rural să trimită din oră în oră câte un colet.

Pasul 5: Recepţionarea comenzii

Odată cu parcurgerea pasului 4, este de datoria clientul să preia operaţiunea comercială. Este foarte important ca clientul să ia legătura cu compania de curierat care urmează să-i facă livrarea. Motivul este simplu: vânzătorul nu mai are niciun control asupra comenzii. Este imposibil pentru vânzător să intermedieze preluarea coletului de către cumpărător având în vedere că nu cunoaşte următoarele date: programul în care consumatorul este disponibil, reperele geografice din oraşul de destinaţie, numărul de telefon al şoferului care va livra comanda etc. Având în vedere că vânzătorul a depus toate eforturile necesare pentru ca comanda să fie trimisă, în acest moment cumpărătorul va depune toate eforturile necesare pentru ca comanda să fie recepţionată. O mare parte din firmele de curierat nu au răbdare, personalul necesar disponibil sau pur şi simplu nu vor să îşi respecte îndatoririle de muncă. Clientul îşi va ţine telefonul deschis, procedând chiar la a contacta personal curierul, pentru că rareori transportatorul sună şi a doua oară, returnând coletul la depozitul firmei de curierat şi de acolo transmis înapoi la vânzător. Ce înseamnă pentru vânzător dacă clientul ignoră comanda, lăsând-o la latitudinea transporatorului? Timp şi bani investiţi în: preluarea comenzii, pregătirea produsului, emiterea facturii, ambalarea şi împachetarea coletului, transportul acestuia până la compania de curierat etc. Deşi nu pare o sumă colosală 15,30,45 ron pierduţi pe taxa de transport a unui colet returnat, aceşti bani pleacă din fondurile de salarii, investiţii în mărfuri, dări la stat, iar pe termen lung pierderile repetate vor duce la creşterea preţului final al produselor care se va reflecta nemijlocit asupra cumpărătorilor.

Pasul 6: Feedback

Având în vedere că mulţi dintre comercianţii online sunt la început de drum, este de datoria clienţilor să le ofere o părere sinceră despre serviciile şi produsele lor. Este singura modalitate prin care vânzătorul poate să îşi îmbunătăţească pe termen mediu şi lung tehnica prin care aplică paşii descrişi mai sus. Dacă un magazin online greşeşte cu ceva cumpărătorului acesta trebuie să comunice acest fapt pentru că scopul final al vânzătorului este să creeze loialitate şi armonie în relaţiile sale cu consumatorii.